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元旦出游 请收好这份维权攻略

来源:市旅游外侨民宗局   发布时间:2017-12-29

 

天气变化导致行程受影响,责任由谁承担?导游随意变更行程,投诉能否拒绝?2018年元旦、春节即将来临,衡阳市旅游质监所选取了2017年度几件典型性、多发性旅游投诉案例,通过对旅游投诉案例的分析为游客支招,让您在出游时能够理性消费、提防陷阱、依法维权、快乐旅游。旅游途中出现服务质量问题,请拨打12301旅游服务热线或者0734-8853373旅游投诉电话咨询、投诉。

  一、线上报团 细读合同免纠纷
  案例
  游客周女士通过某网站报名参加厦门旅行团,报名人数1人。出团时周女士带了身高1米以下的儿子,但其儿子被旅行社拒载。周女士投诉。旅行社则解释其网上、合同上均已明确说明婴儿、小孩需补车位费,且明确约定了不能携带合同以外的人。本案中,游客没有仔细阅读合同负有责任,旅行社网站设计也存在需改进之处,经调解双方和解。
  提示
  游客报团时要仔细阅读合同,尤其是网络报名没有门店销售人员引导更应留心。此外,旅游者在阅读和签订旅游合同时应该注意:合同条款是否违反《合同法》和《旅游法》,是否存在明显加重旅游者责任或减轻组团社责任的条款,行程表等附件与合同内容是否一致,合同是否有组团社印章和双方当事人签字或盖章。此外,旅游者有特别约定要在合同中的特别约定条款栏提出,并及时向组团社索取发票并在旅游结束前保存相关资料,在行程中如发生组团社不执行合同条款,应及时指出并要求改正。 
  

二、不可抗力 旅行社须尽说明之责
  案例
  游客陈先生报名参加某旅行社组织的日本五日游,出发时因天气原因航班延误9个小时,导致前两天行程受到影响。游客投诉称天气问题应当可以预知,旅行社应承担前两天行程受到影响的损失。经调查了解,航空公司并无通知,旅行社已尽注意义务,由于天气等自然原因引起的延误,属于不可抗力。本案中没有产生增加或者减少的费用,最终经调解,旅行社未作出赔偿。
  提示
  依据《旅游法》第六十七条,在发生不可抗力影响旅游行程的情况下,合同不能完全履行的,旅行社经向旅游者作出说明,可以在合理范围内变更合同,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。

  三、变更行程须经游客书面同意
  案例  
  2017116日,吴女士报名某旅行社泰国普吉岛骑大象一日游,导游陈某未征得游客同意擅自变更1个景点、增加1个景点,被旅游者投诉。根据《合同法》第七十七条和《旅游法》第三十五条第二款规定,旅行社变更旅游合同应当与旅游者协商一致,取得旅游者同意,且是书面同意。 
  提示  
  旅游者应当熟知合同内容,尤其是了解行程安排,明确自己的权利,了解权利受侵害时的维权手段,并妥善保管好合同、消费凭证,用手机、相机等记录违法违约行为,为依法维权提供充分的证据支持。

  四、手袋丢失 旅行社没有保管义务
  案例
  游客黄女士报名参加土耳其7日游,旅游期间其手袋在旅行社安排就餐的饭店被盗。黄女士认为就餐饭店安保不达标,投诉旅行社没有尽到谨慎选择供应商的责任,要求赔偿。旅行社称该饭店证照齐全,导游也一再提醒游客保管随身财物。但游客就餐时把手袋放在其身后的椅子上,未妥善保管导致被盗。本案经调解后双方达成和解。
  提示
  手袋属于游客随身物品,游客负有保管义务。旅行社提供旅游服务过程中,游客随身携带物品并未实质交付旅行社保管,旅行社客观上不能履行保管义务,也无法承担该保管责任。依据《旅游法》第八十二条旅游者在人身、财产安全遇有危险时,有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助的规定,旅行社有义务协助游客报警处理。

  五、游客违约 按律应支付违约金
  案例
  游客谭先生在某旅行社报名参加美国旅游团,报名后发现其护照已过期,故要求退款。经调解,旅行社将剩余团款退回给了游客。
  提示
  依据《旅游法》第七十条规定,由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能按照约定履行的,旅行社不承担责任。本案属于游客违约的情形,依照《旅游法》,旅行社应当在依照合同约定扣除违约金和已发生费用后,将剩余团款退回给游客。

  六、特别提醒——线上旅游,慎选特价产品
  互联网时代,线上购买旅游产品成为很多人的选择,同时,在线旅游网站与游客之间的纠纷也愈发凸显。据市旅游质监所统计,今年以来,线上旅游投诉在旅游投诉中的比率达到60%。市旅游质监所提醒,线上下单虽方便快捷,但需谨防低价诱惑和合同纠纷。
  元旦、春节临近,各线上旅游平台铆足劲开始促销,打开携程、飞猪、同程等国内热门旅游APP1元抢购半日游+海鲜自助餐特价促销海外酒店5等丰富的跨年促销活动让消费者眼花缭乱怦然心动。市旅游质监所提醒:越来越多的消费者习惯于在线上旅游平台预订产品,但往往更关注是否优惠,对预订限制、产品说明、报价内容、限制条款、委托条款、联运航班、乘坐要求等内容都不求甚解,导致出现问题投诉时,发现责任往往在自己。游客在线上订购旅游产品时,因为不能面对面向工作人员咨询,避免纠纷的办法是细读预订须知,如果线上旅游平台上有我已阅读并同意以上协议条款的弹框,一定要点开仔细看看条款内容再选择是否打钩,并在确定产品内容和双方权责之后再下单,以免发生合同纠纷,预订时需养成截图、截屏保留证据的习惯,便于后期举证维权。