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关于做好2017年度全市星级饭店复核工作的通知

来源:市旅游外侨民宗局   发布时间:2017-08-03

 

各县市区旅游局、各星级饭店:

根据省星评委(湘旅星评发<2017>11号)的工作部署,结合年度计划,现将2017年度全市星级饭店年度复核工作安排如下:

一、复核依据

《旅游饭店星级的划分和评定》(GB/T14308-2010)国家标准和《星级饭店访查规范》(LB/T006-2006)行业标准。

二、复核范围

1、至2017年满三年期的星级饭店,进行评定性复核,其余为常规性复核。

2、各县市区旅游局按职责权限对辖区内二星级饭店组织实施年度复核。

三、复核程序

(一)四星级饭店评定性复核

参照湘旅星评发<2017>11号文件执行。

(二)四星级饭店常规性复核

省星评委已明确对30家四星级饭店进行抽查。为配合做好我市四星级饭店常规性复核工作,市星评委将组成市复核检查组,按照《星级饭店访查规范》的规定和要求,对所有四星级饭店进行复核督导,为迎接上级复核检查打下良好基础。时间另行通知。

(三)二、三星级评定性复核

1、饭店自查(201789月):

星评时间满三年期的星级饭店,要按照《旅游饭店星级的划分与评定》和《星级饭店访查规范》的规定和要求,由饭店内检员具体负责,按照饭店管理和服务要求,对饭店必备项目、设施设备和饭店运营质量进行全面自查和完善。饭店内检员需认真、详细、实事求是地填写《中国星级饭店评定报告书》和《星级饭店复核登记表》(附件2),并做好“湖南旅游监管网”中“星级饭店复核”的填报工作。

 2、复核检查(20171011月):市星评委委派星评员组成复核检查小组,依照中华人民共和国标准《旅游饭店星级的划分和评定》(GB/T14308-2010)和《星级饭店访查规范》的规定和要求,对饭店进行复核检查。

复核检查组在认真检查的基础上,汇总检查情况,主持召开评定性复核情况通报会,向饭店方面通报复核检查情况(议程见附件1),各星级饭店需认真填写《星级饭店复核登记表》(附件2)和《中国星级饭店评定报告书》,撰写详细的评定性复核检查报告,一并上报市星评委,并及时完成“湖南旅游监管网”的填报工作。

(四)二、三星级常规性复核

 1、饭店自查(201789月):

不属于评定性复核的星级饭店,在必备项目完全达标的基础上,由饭店内检员具体负责,重点对饭店服务质量、饭店管理制度、饭店运营质量进行全面检查和整改完善。认真准备好自查情况报告,填报《星级饭店复核登记表》(附件2)、《饭店访查规范评分检查情况》(附件3)等相关表格,并做好“湖南旅游监管网”中“星级饭店复核”的填报工作。

2、复核检查(20171011月):

市星评委委派星评员组成复核检查组,按照《星级饭店访查规范》的规定和要求,对饭店进行复核检查。

复核检查组在认真检查的基础上,汇总检查情况,主持召开复核情况通报会,向饭店方面通报复核检查情况(议程见附件1),填写《星级饭店复核登记表》(附件2)、《饭店访查规范评分检查情况》(附件3,并撰写详细的复核检查报告,一并上报星评委办公室,并及时完成“湖南旅游监管网”的填报工作。

四、复核重点

1、标准要求的必备项目是否全部达标,坚持“必备项目,一项否决”,确保必备项目符合标准要求。

2、饭店在内部结构、设施设备和服务项目等方面进行的调整是否符合相应星级标准,设备设施的维修养护工作是否到位。

3、饭店全员培训制度和体系是否完备且执行有力,培训师资、时间、资金、场所等是否有保障,员工是否能主动为顾客提供专业化、规范化、个性化的服务。

4、饭店节能减排工作情况,是否重视高效节能设施设备、新能源、新技术的引进与应用,全体员工和宾客是否积极参与。

5、饭店近3年是否出现过重大安全事故,在消防、安全、食品卫生等方面是否存在隐患,安全制度和应急机制是否完备并切实有效,是否有违反“守法经营、诚信经营”原则的顾客投诉或相关反应。

6、饭店对外包经营部门是否进行了有效监管,其经营活动是否合法合规、诚实守信,其安全、卫生和服务质量等是否符合相应的饭店星级标准。

7、饭店独立网站的建设和运行情况,网站页面设计是否合理,操作是否方便,网站内容更新是否及时,网络预订的运行情况是否顺畅,以及顾客的网评、满意度和饭店对顾客的回复是否及时等。

8、饭店在管理和服务方面有哪些创新做法,是否值得在行业推广。

五、复核要求

 1、各星级饭店要高度重视年度复核工作。把复核工作与贯彻实施国家星级标准紧密结合起来,引导饭店科学改造升级。要将年度复核工作作为提高饭店管理服务水平和树立饭店品牌形象的有效手段,放在饭店管理工作中的重要位置来抓。要进行广泛动员,明确专人负责,扎实做好工作。需进行评定性复核的星级饭店严格按照标准要求,加大投资改造力度,完善相关项目,提升服务质量,认真做好复核准备。

2、规范复核工作程序。复核工作以“明查+暗访”的方式开展,要加强对星评员工作质量的评估,各星级饭店将《星评员工作评价表》(附件4)等有关情况直接反馈到市星评委。星评员、饭店内检员要坚持原则、严格标准、严格检查、严格打分、认真负责、廉洁高效、扎实工作。

六、复核汇总

1、各星级饭店要认真填写《星级饭店复核登记表》(附2)、《中国星级饭店评定报告书》、《饭店访查规范评分检查情况》(附件3),《星评员工作评价表》(附件4),在星级复核时交复核检查组。

2、各星级饭店内检员要认真审核年度复核相关数据、材料,确保真实、准确,并及时在湖南旅游监管网上填报。(具体操作详见《湖南旅游监管网星级饭店复核(酒店)操作手册》。

3、市星评委于20171130日前完成全市星级饭店的复核工作。

联系人:唐孝军阳超

联系电话:0734-88610601807340035913307347337

传真:0734-8857016

邮箱:1025036005@qq.com    

附件:

1、星级饭店年度复核情况通报会议程

2、《星级饭店复核登记表》

3、《饭店访查规范评分检查情况》

4、《星评员工作评价表》

52017年度衡阳市评定性复核星级饭店名单

62017年度衡阳市常规性复核星级饭店名单

 

衡阳市旅游饭店星级评定委员会

 2017731

附件1

 

星级饭店年度复核情况通报会

议程

 

衡阳市星评委主持会议:

一、饭店内检员汇报饭店自查情况;

二、饭店总经理汇报饭店管理服务情况;

三、星评员通报复核检查情况;

四、星评委领导讲话;

五、饭店董事长或总经理作表态发言。

 

 

附件2

星级饭店复核登记表

  1. 复核基本情况

饭店名

 

开业时

 

评星时间

 

本次复核时间

 

 

星评

 

 2. 近三年经营情况

 

2014

2015

2016

平均出租率(%

 

 

 

平均房价(元)

 

 

 

每间可出租客房

平均房价(元)

 

 

 

营业

收入

客房收入

 

 

 

餐饮收入

 

 

 

其他收入

 

 

 

合计

 

 

 

经营毛利润率(%

 

 

 

全年改造维修投入

 

 

 

备注:1. 以上各项除特殊说明,单位均为:万元;

      2. 保证以上所填信息确切属实,并对其负责。

 

饭店(盖章)饭店法人代表签字

年月日

 

附件3

饭店访查规范评分检查情况

(常规性复核饭店和检查组共同填写)

项目

标准得分

自检得分

达标率

实际得分

达标率

前厅

总机

6

 

 

 

 

预订

14

 

 

 

 

门卫行李到店

9

 

 

 

 

登记入住

9

 

 

 

 

叫醒服务

5

 

 

 

 

礼宾/问讯服务

10

 

 

 

 

结帐服务

8

 

 

 

 

门卫行李离店

10

 

 

 

 

前厅整体舒适度

58

 

 

 

 

前厅小计

129

 

 

 

 

客房

客房评价

62

 

 

 

 

整理客房服务

19

 

 

 

 

开夜床服务

22

 

 

 

 

洗衣服务

22

 

 

 

 

客房微型酒吧

19

 

 

 

 

客房整体舒适度

24

 

 

 

 

客房小计

168

 

 

 

 

餐饮

自助早餐服务

19

 

 

 

 

正餐服务

48

 

 

 

 

酒吧/茶室/大堂吧服务

22

 

 

 

 

送餐服务

32

 

 

 

 

餐饮区域整体舒适度

40

 

 

 

 

餐饮小计

161

 

 

 

 

其他服务

康乐服务

49

 

 

 

 

商务中心

11

 

 

 

 

商品服务

8

 

 

 

 

其他服务小计

68

 

 

 

 

安全设施及特殊人群设施

安全设施及特殊人群设施

18

 

 

 

 

安全设施及特殊人群设施小计

18

 

 

 

 

饭店整体印象

公共区域

28

 

 

 

 

后台区域

12

 

 

 

 

饭店整体印象小计

40

 

 

 

 

员工要求与应变能力

员工要求

26

 

 

 

 

 

优秀

 

 

 

 

应变能力评价

一般

 

 

 

 

 

不合格

 

 

 

 

总分

610

 

 

 

 

             

附件4

 

星评员工作评价表

(饭店盖章)

星评员姓名

 

饭店复核类型

 

抵店具体时间

年月日时分

离店具体时间

年月日时分

工作评价:

评价内容

很好

较好

一般

较差

总的评价

 

 

 

 

工作态度和职业操守

 

 

 

 

星级标准的熟悉程度

 

 

 

 

政策水平和业务知识

 

 

 

 

工作能力和工作效率

 

 

 

 

提出问题的准确性

 

 

 

 

提出建议的科学性

 

 

 

 

其他意见:

 

 

 

 

总经理签名:

年月日

注:此表由复核饭店填写,总经理签名并加盖公章,在复核工作结束一个星期内直接寄往湖南省星级饭店评定委员会办公室。

地址:湖南省旅游局行业管理处。邮政编码:410001

               

附件5

 

2017年度衡阳市评定性复核星级饭店名单

 

四星级(1家)

序号

饭店名称

评星时间

复核时间

(评定性)

备注

1

西湖饭店

2014.12

2017

 

三星级(2家)

1

神龙·百度大酒店

2006.12

2017

 

2

衡山麓园大酒店

2011.12

2017

 

二星级(2家)

1

金穗宾馆

2014.10

2017

 

2

丹明珠商务酒店

2014.10

2017

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件6

 

2017年度衡阳市常规性复核星级饭店名单

 

四星级(5家)

序号

饭店名称

评星时间

复核时间

(评定性)

备注

1

神龙大酒店

2004.08

2015

 

2

耒阳神洲明珠大酒店

2006.04

2015

 

3

衡东恒瑞国际大酒店

2012.04

2015

 

4

耒阳神龙·新世界大酒店

2012.06

2015

 

5

寿岳国际大酒店

2010.01

2016

 

三星级(8家)

1

德泉大酒店

2009.11

2015

 

2

祁东红火大酒店

2012.06

2015

 

3

西湖山庄

2005.01

2016

 

4

创富大酒店

2010.12

2016

 

5

湘江宾馆

2013.02

2016

 

6

凌江大酒店

2013.04

2016

 

7

神龙·传媒大酒店

2013.07

2016

 

8

糖果精品酒店

2016.10

 

 

二星级(9家)

1

耒阳温泉山庄

2002.01

2015

 

2

大华宾馆

2003.02

2015

 

3

金衡大酒店

2008.04

2015

 

4

先锋宾馆

2009.02

2015

 

5

乐福大酒店

1997.07

2016

 

6

中建大酒店

2004.07

2016

 

7

雁能酒店

2005.12

2016

 

8

衡山君城大酒店

2010.12

2016

 

9

衡东金桥宾馆

2013.12

2016